從事客服多年，一直想要在服務方面有更精進的學習。感謝中華人事主管協會提供這樣的課程機會，可以在這樣良好的環境、優良的師資下，有個非常棒的學習。

其中收穫最多的是"表情與聲音管理"課程，原來有良好的聲音是可以透過簡單的三個技巧呈現(運用la音調、每字音上揚、每句句尾拉長音)，而且原來有"笑容"的聲音與"專業但平淡"的聲音，帶給客戶的感受有如此大的不同。當然對現在的工作有著深遠的影響，在接聽客戶的電話時、與同仁的應對時，都可以運用這樣的良好聲音技巧，讓客戶、同仁感覺溫暖。

還有「顧客抱怨處理與管理」也是對我的工作有非常大的助益，因call center關係，所以會常常需要處理到客訴，也知道顧客抱怨立即處理的重要性，這樣顧客的回籠率、忠誠度才會高，當然對處理的客服人員而言，也是一個成就感的來源。所以現在的顧客服務已不再只是聽電話、回信的簡單，是要經營的、是要好好學習的。

另外講師們的專業，也是讓我稱服，不管是穿著、聲音、授課內容、笑容，以及跟大家的互動，都讓我想要好好學習，希望自己也可以趕快變成像講師們一樣的專業。