我已經在服務業有五年的時間，從事過餐廳主管、輔導老師，現在任職於寵物店主管，一直在服務領域工作，從工作中學習經驗如何服務別人。在還沒上課之前我對服務的觀念就是對待客人親切、耐心、面帶微笑、幫助客人解決問題，但卻沒有一套流程或標準，自從我上過顧客服務管理師之後，知道原來服務的流程是可以用行為式敘述出來，老師有問過我們何謂親切要我們用文字敘述出來，怎樣的行為、表情、動作、聲音，傳達給人們的是親切，我們回答不出來。

但經過一個月上課的時間，我學到如何用微笑技巧、聲音技巧、站姿技巧......等來面對顧客與顧客互動。也學到如果遇到客訴抱怨可以用哪些流程解決，舉例:客人在客訴時要耐心聆聽、冷靜處理不要隨著顧客起舞、不要否定顧客言論，用方法來解決讓顧客滿意。這個月我學了非常多如何與顧客應退進退的方法，如何接待顧客、哪些該注意的細節才不會因此有失禮貌。

回到工作崗位後，我也試著把上課的東西帶到了工作上來使用，也慢慢帶給其他同事這些觀念和方法，也讓我在工作上表現更好，服務其實如果發自內心很樂意的服務別人，別人也可以感受到你的那份真誠，服務就是會做還要想做。